Vorteile klar erkannt: Digitalisierung ist für Dienstleister erfolgskritisch

Ob Ingenieure, Unternehmensberater, Architekten, Werbeagenturen oder IT-Dienstleister: Der Wertschöpfungsprozess von professionellen Dienstleistern ist besonders komplex. Deshalb kann gerade diese Branche von der Digitalisierung profitierten. Eine konsequent digitale Projektsteuerung, eine integrative Ressourcenplanung zwischen Projekt und Personalwesen und Funktionen wie etwa Employee Self Service vereinfachen die alltäglichen Prozesse.

In welchem Maß die Branche diese Chancen bereits nutzt, beschreibt der Digitalisierungsindex Mittelstand von Techconsult im Auftrag der Telekom. Dazu wurden mehr als 1.000 Unternehmen aller Branchen befragt, wie sie selbst ihre Digitalisierungsbemühungen in den Bereichen Kundenbeziehung, Produktivität und Geschäftsmodell bewerten. Zunächst: 77 Prozent der befragten Dienstleister schätzen die Digitalisierung als wichtig oder sehr wichtig für das eigene Unternehmen ein. Aber wie sehen die konkreten Ziele und die Umsetzung aktuell aus?

Bedeutung der Digitalisierung

Den professionellen Dienstleistern geht es bei der Digitalisierung vor allem um Wirtschaftlichkeit: Sie wollen wettbewerbsfähig bleiben, interne Prozesse beschleunigen und die Kostenstruktur optimieren. Fast 50 Prozent der Unternehmen nennen die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit als primäres Ziel ihrer digitalen Transformation.

Weitere Digitalisierungsgründe: Beschleunigung der internen Prozesse und Arbeitsabläufe (58 Prozent), Erschließung neuer Märkte (37 Prozent), Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen (32 Prozent), Anforderungen von Partnern (24 Prozent). Für Dienstleister ist die Digitalisierung also in erster Linie eine Chance für mehr Innovationen, Produktivität und Effizienz und keine lästige Pflicht.

Zielsetzung Produktivität

Durch die Digitalisierung lassen sich Prozesse effizienter gestalten als manuell und mit analogen Technologien. Das betrifft zwar alle Branchen, ist für professionelle Dienstleister aber von besonderer Bedeutung, weil während eines Auftrags dutzende bis hunderte Ansprechpartner, Geschäftspartner und Dienstleister in verschiedene Prozesse eingebunden werden müssen – und das bei jedem Projekt aufs Neue. Die starke Orientierung an Kundenwünschen führt darüber hinaus oft zu Anpassungen bei den Leistungen, die dann auch die nachgelagerten Prozesse betreffen.

Genau das haben die Dienstleister zu einem großen Teil erkannt. Gut die Hälfte aller Befragten hält den Ausbau digitaler Geschäftsprozesse für relevant. Allerdings gibt es noch deutliche Umsetzungsdefizite: Nur 34 Prozent der Befragten bewerten die eigenen Digitalisierungsmaßnahmen mit sehr gut oder gut. Rund 40 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass der einfache Zugriff auf Daten unterschiedlicher Quellen (Plattformen, Formate) und eine prozessübergreifende Transparenz für das Management sehr relevant sind.

Beim Thema Produktivität legen die befragten Unternehmen besonderen Wert auf Mobilität, denn sie wollen flexibel auf Probleme und Veränderungen reagieren. So schätzen etwa 50 Prozent den mobilen Zugriff auf Kommunikationsanwendungen (E-Mail, Kalender, Konferenzlösungen) als sehr relevant ein, 40 Prozent den mobilen Zugriff auf Geschäftsanwendungen.

Schaut man auf die Digital Leader unter den professionellen Dienstleistern (mit dem höchsten Digitalisierungsindex), so bewerten diese ihre Leistungen vor allem in der Mitarbeiterzusammenarbeit und in der Kosteneffizienz deutlich besser als der Gesamtschnitt. Auch die Geschwindigkeit und Terminplantreue schätzen die Top Ten als besser ein.

Kundenbeziehungsmanagement

Eines ist klar: Dienstleistungsunternehmen unterscheiden sich von anderen Branchen durch die starke Einbindung der Kunden über die gesamte Projektphase und Wertschöpfungskette – von der Information und Kommunikation über Verkauf und Beratung bis hin zum Kundenbeziehungsmanagement.

Die meisten Dienstleister (54 Prozent) betonen, wie wichtig ihnen der zentrale Zugriff auf alle im Unternehmen vorhandenen kunden- und vertragsrelevanten Informationen ist. Das systematische Erfassen und Verarbeiten von Kundeninformationen in einer Datenbank wird ebenfalls von der Hälfte aller Befragten als entscheidend bewertet. Hier gehen allerdings Wunsch und Realität auseinander: Nur jeweils knapp 40 Prozent der Befragten haben die Aspekte „Informationszugriff“ und „Systematische Informationserfassung“ bereits umgesetzt.

Wer, wie die Digital Leader, bereits einen hohen Reifegrad in Sachen Digitalisierung erreicht hat, ist besonders zufrieden in den Kategorien „Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen“ (83 Prozent) und „Dauer der Auftragsabwicklung“ (70 Prozent). Bei diesen Erfolgsfaktoren ist der Einsatz digitaler Tools offenbar besonders wirksam.

Teillösung vs. Vollintegration

Noch ist in vielen Dienstleistungsunternehmen allerdings eine Kombination verschiedener IT-Teillösungen parallel im Einsatz, und manche Bereiche arbeiten noch papierbasiert. Das fördert menschliche und technische Fehlerquellen. Probleme beim reibungslosen Datenaustausch verhindern die gewünschte Transparenz der Geschäftsprozesse. Vollintegrierter ERP-Lösungen haben dagegen einige Vorteile:

  • Gemeinsame Datenbasis: ERP-Systeme schaffen eine einheitliche Datenbasis für alle Abteilungen. Das verbessert die Transparenz, den Informationsfluss und die Kommunikation. Redundanzen, Inkonsistenzen und doppelter Erfassungsaufwand sind passé.
  • Projektsteuerung: Der 360-Grad-Blick auf Projekte und Projektressourcen erleichtert und verbessert die Planung und das Controlling bei Projekten. Die Erfassung und Abrechnung von Mitarbeitern, Lieferungen und Leistungen wird erleichtert.
  • Prozessoptimierung: Workflows und Prozesse werden bei der Einführung eines ERP-Systems auf den Prüfstand gestellt. Die Software unterstützt häufig Best Practices und die Einhaltung von Compliance-Regeln
  • Zusammenarbeit: Die Teamarbeit wird insbesondere durch Dokumentenmanagement- und Projektmanagement-Systeme verbessert.
  • Berichte für das Management: Vollständige und aktuelle Zahlen aus verschiedenen Unternehmensbereichen ermöglichen flexible und aussagekräftige Berichte. ERP-Systeme liefern automatisiert Berichte mit belastbaren Echtzeit-Daten.
  • Weniger Fehlerquellen: Daten werden nicht mehr doppelt erfasst, daher entstehen keine Übertragungsfehler und Inkonsistenzen. Rechnungen werden vollständig und korrekt erstellt, da Positionen und Abrechnungsdaten aus dem System übernommen werden.


Heike Hornung
Branchenarchitekt für die Dienstleistungsbranche
itelligence AG
itservice@itelligence-group.de

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